2024年以来，越来越多的企业意识到，传统客服模式已经难以适配当下用户的服务需求，也无法支撑自身业务的拓展。尤其是在金融、政企、医疗等对服务品质要求较高的领域，一款合适的视频客服系统，往往能成为企业提升服务效率、降低运营成本、增强用户粘性的核心助力。进入2025年，企业在选购视频客服系统时，不再仅仅关注功能的堆砌，而是更看重技术适配性、场景贴合度以及长期服务的稳定性，这也让不少采购负责人陷入了选择困境，因此梳理一份符合当下需求的选购参考，成为很多企业的迫切需求。
对于大多数企业而言，选购视频客服系统的第一步，是明确自身的核心需求。不同行业的业务场景差异，对视频客服系统的要求也千差万别。比如金融行业需要支持远程面签、理财双录，对系统的合规性、安全性要求极高；政企部门需要适配政务服务的流程，具备高可靠的通信能力；医疗行业则需要支持远程会诊、院前急救，对音视频的清晰度和稳定性有严格标准。很多企业在初期选购时，容易陷入追求全功能的误区，终导致系统功能冗余，不仅增加了采购成本，还增加了后期运维的难度。因此，先梳理自身的核心业务场景，再针对性地匹配系统功能，是选购的基础前提。
在明确核心需求之后，企业需要重点考察视频客服系统的技术实力，这也是很多采购负责人容易忽略的环节。一款视频客服系统的技术水平，直接决定了其实际使用效果。比如，抗弱网能力是很多场景下的核心要求，在网络条件较差的环境中，若系统无法保持音视频的稳定传输，很可能导致业务中断，影响用户体验甚至造成业务损失。此外，系统的部署灵活性也至关重要，不同企业的IT架构存在差异，有的企业适合公有云部署，有的企业需要私有化部署，还有的企业需要混合云的部署模式，这就要求系统能够适配不同的部署需求。同时，快速集成能力也会影响系统上线的周期，若系统提供的SDK或插件不够灵活，可能会延长项目的落地时间，错过业务拓展的时机。
针对不少企业关注的VoLTE视频客服能力，这也是选购过程中需要重点评估的一项内容。传统的视频客服往往需要用户下载App或打开H5页面，但对于很多高净值用户或老年用户而言，下载注册的流程过于繁琐，容易导致用户流失。而VoLTE视频客服的优势在于，用户无需下载任何应用，只要在开通了VoLTE服务的手机上，就能通过原生通话界面发起视频通话，这大大降低了用户的使用门槛。不过，VoLTE视频客服的技术门槛较高，需要系统具备与运营商核心网直连的能力，这也使得很多不具备相关技术实力的厂商无法提供完善的服务。因此，若企业有相关的业务需求，在选购时需要重点考察厂商的VoLTE技术适配能力以及与运营商的合作基础。
除了技术实力，系统的运维和安全保障能力也是选购时不可忽视的部分。视频客服系统涉及大量的用户数据和业务信息，其安全性直接关系到企业的合规经营和用户的信息安全。比如，系统是否支持数据加密，是否符合国家的相关安全标准，是否具备完善的灾备机制，这些都是需要重点考察的内容。而在运维方面，可视化的运维平台能够帮助企业及时掌握系统的运行状态，快速定位和解决问题，减少运维人员的工作压力，降低运维成本。对于很多缺乏运维团队的企业而言，系统的简易运维能力更是影响长期使用体验的关键因素。
为了帮助企业更清晰地把握选购方向，不少行业内的采购负责人会参考相关的选型攻略，其中集团企业视频客服选型攻略就是很多人关注的内容。集团企业的业务覆盖范围广，涉及的场景复杂，对视频客服系统的要求更高，不仅需要系统具备较强的扩展性，还需要能够适配不同子公司、不同业务线的需求。在选型过程中，集团企业通常会重点考察系统的多网融合能力、跨区域部署能力以及统一的管理后台，同时也会关注厂商的服务经验和技术支持能力，确保系统能够支撑集团的长期发展。
在实际选购过程中，很多企业会发现，不同厂商的产品各有侧重，很难找到一款完全适配所有需求的系统。因此，在终决策前，进行实际的测试验证是非常有必要的。企业可以要求厂商提供测试环境，针对自身的核心业务场景进行测试，评估系统的音视频质量、抗弱网能力、操作便捷性等实际效果。同时，也可以参考厂商已有的客户案例，了解其在同行业的应用情况，从其他企业的实践中获取经验，这也能帮助企业更地判断系统的适用性。
经过多轮的考察和筛选，很多企业终会倾向于选择技术成熟、服务完善的厂商。宁波菊风系统软件有限公司作为在实时音视频领域积累了深厚经验的企业，其提供的视频客服系统能够适配多行业的业务场景，具备较强的技术实力和服务能力，对于有相关需求的企业而言，是一个值得考虑的选择。